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我的小区谁做主?——吴江住宅小区物业管理不完全调查 作者:澳门新濠天地  2019-06-30

  3月30日,网友“新吴江人0”在东太湖论坛上发了一则帖子,引来众多网友讨论。

  帖子说了一件小事:“我是海悦花园的业主,我要为海悦保安点赞。周日凌晨4点40分左右,我在睡觉,有人敲门,我站在门口没有开,问是谁,这个点我也不确定是好人还是坏人。听声音是小区的保安,他说打我电话而我关机了,他们刚在车库出口抓了个小偷,发现我的车门没锁好,让我去检查下,看车里有没有少东西。我这才想起放东西时车子忘了落锁了。到周日一大早,警察就带着小偷来指认现场了。”

  网友随后在帖子中罗列了海悦花园物业的各种好,包括认真维护小区环境、及时帮助业主解决问题、保安24小时巡逻值班、严格车辆管理

  前天,记者赶到该小区,实地查看了一番。海悦花园小区在运东大道边上,高大的小区大门,颇有些气派。走进小区大门,花坛处几名阿姨正在打牌娱乐,享受着近日难得出现的灿烂阳光。在进出小区的主干道上,没有一辆随意停放的车子。

  一名阿姨告诉记者,小区基础设施虽然一般,但是管理上确实蛮不错的,环境卫生、车辆管理、维修服务都不错,大家也蛮认可物业管理的。

  海悦花园小区的门岗旁挂着几块牌子,其中有2012年度、2013年度吴江优秀住宅小区这两块牌子,这两块牌子说明了小区的物业管理水平。

  “小区以前曾委托其他物业公司来管理,但效果不佳。后来,开发商自己成立了物业公司,接管了小区,运行7年下来,效果确实不错。”海悦花园小区物业公司经理张建国表示,公司的老总长期从事海外酒店管理,对服务特别重视,这是小区物业能够做得有声有色的背景条件。

  张建国表示,物业公司对小区的管理,一直是按照星级酒店标准来实施的,推行了严格的标准化管理制度。“举几个例子,有业主需要维修水管,工作人员在15分钟之内就要赶到业主家中。有业主的车位被占了,投诉到物业,保安会在3分钟内赶到现场。从这些时间上的硬性规定,能看出我们对服务标准的严格要求。”

  “按照我们的管理规范,每个岗位每个人每天要记录工作日志,这些日志就是小区物业服务水平的晴雨表。”记者在物业办公室看到,工作日志记录了每个小时里,各个物业服务岗位的工作详细内容。

  借助这种标准化的细节管理,物业公司能够精准地了解小区动态、业主需求,随后有针对性地加以调整和改进。

  在吴江住宅小区的物业管理企业中,亨通物业具备一定的代表性,它不仅是本土物业企业,而且还因为其管理水平受到了广泛认同。亨通物业管理的吴越祥庭、吴越祥院都被评为苏州优秀住宅小区。

  亨通物业总经理高建锋表示,与业主充分沟通,让物业管理最大限度地透明化,是他们的取胜之道。

  吴越尚院的小区物业管理工作,在业内已属典范,并受到了业主和主管部门的称赞。去年,为加强小区的安全防范,物业公司想增添小区监控设备,并升级改造大门车辆管理系统,安装远程蓝牙系统,实施自动化管理。

  小区物业公司将改造方案交由全体业主讨论并投票表决,并由业委会主持招投标,顺利实施了该方案。

  “不论大事小事,一概公示,做到公开透明,如此一来,小区物业管理中的各项措施就能得到广大业主的支持,有了他们的支持,物业管理就能落到实处,起到应有的效果。”高建锋表示,物业管理账目定期公布、所有收支项目详细罗列,这些都能便于居民详细了解物业公司的工作。

  除了管理的透明化,高建锋认为做好与业主的沟通工作,也是物业管理成败与否的关键环节之一。

  所谓“零违章”,即小区外立面没有违章设置,也就是做到了交付时什么样,几年后还是什么样,小区外立面不会受到破坏。

  “在阳台上装个晾衣架、随便架一个空调外机、占用绿化带种菜,不少业主都有这么做的需求和冲动,这些问题要想管得好,就需要物业与业主充分沟通。”高建锋表示,把工作做细、做在前面,一旦出现苗头立即去“灭火”,这样才能保证物业管理的效果。

  张建国也表示,物业人员与业主的有效沟通,是解决物业管理难题的关键钥匙。“沟通的作用,在于让业主知道物业为什么要这么管,有什么效果。业主理解了,物业管理措施才能顺利实施。”

  “小区都是大家的,做好物业管理,也就是为了大家,这个道理说透了,业主是能够理解的。”张建国表示。

  在东太湖论坛反映小区物业管理矛盾的帖子中,多数都涉及了停车难的问题,尤其在老小区,停车问题更加突出。

  鲈乡二村小区自去年开始,对进出车辆实施收费管理,并增添了门禁系统,面向有车业主收取停车费。管理从严,引起了车主的议论,甚至是吐槽。

  “小区都是路面车位,车位数量与业主车辆保有量的比例是1∶1.75。也就是说,每1.75辆车子,才一个车位,可见车位的紧张程度。”鲈乡二村物业负责人无奈地表示,停车资源缺乏,必然导致一些车子无处可停,进而引来部分业主不满。

  “原本就是老小区,线路老化现象普遍,安全隐患比较多。而随处乱停的车子阻塞了安全通道,加大了安全风险。一旦房子失火,消防车都不能开进来。”该负责人表示。

  在海悦花园小区,乱停车问题一度也比较普遍,但经过一段时间的管理,这一问题得以缓解。

  “小区内的车位都对号入座,所有进出车辆都有记录,一旦出现乱停现象,保安几分钟内就能赶到,及时跟车主沟通。”张建国介绍,小区车位基本能满足业主车辆停放需求,最难管的其实是外来车辆。为此,该小区从2010年就开始实行外来车辆超时收费制度,2小时内停车免费,超过2小时则收取一定费用。

  与海悦花园不同的是,吴越领秀原先曾实行停车收费管理制度,停车秩序也不错,但随着车辆增多、物业公司更换,从去年开始,小区没再实行停车收费制度,外来车辆登记制度形同虚设,结果小区内抢占车位、车辆乱停现象频频发生。

  钱收不到,物业服务缩水,业主不满,进而更不愿意缴费,如此便形成了恶性循环。幸福里小区目前就陷在这种循环中。

  幸福里与海悦花园一路之隔,两个小区类型相似,小区规模也大致相当,但物业管理却呈现了两种截然不同的状态。以物业费收缴率为例,前者仅50%左右,而后者却达到了92%。

  “不少住宅成了群租房,不仅费用难收,而且难管理,垃圾乱扔、吵闹扰人等问题比较突出,而一些业主以此为由,拒缴物业管理费,因此收缴率高不上去。”幸福里小区物业公司一位工作人员表示。

  同样的,海悦花园也有群租现象。张建国表示,为了解决群租房问题,物业公司一方面积极配合有关部门加大整治力度,另一方面则做好房东工作,避免群租客出现干扰其他居民的现象。

  在老小区,收费难的问题,还体现在收费标准偏低上。以鲈乡二村为例,物业收费标准为0.4元/平方米,这仅仅是普通新建小区的四分之一左右。

  “小区共1201户,物业费收缴率近90%,一年物业费也就45万左右。这些钱要付28名保安和保洁人员的工资,还要付绿化维护、垃圾清运等费用,若是没有车位费的补充,根本就不够用。”二村物业管理负责人表示。

  按照常理,收费标准与物业服务水平相对应,收费高服务水平自然高,而收费太低,物业服务水平就很难高起来。“但有些业主却认为,我交了钱,就要享受物业服务,不管这些服务是否超出了标准。”二村物业管理负责人表示。

  4月1日,网友“欧风地石景观”在东太湖论坛上发帖,质疑梅石小区物业公司动用维修基金更换监控系统的做法。帖子引发众多网友讨论,对于该不该动用维修基金,网友们意见不一。

  一位物业公司负责人告诉记者,因为其公司所管理的小区没有维修基金,有些人家屋顶漏水了,按规定应该由整幢楼住户共担,但楼下住户没人愿意掏钱。

  “有些业主认为,我交了钱给你物业公司,你就得听我的。在这种物业消费观念下,让业主来支持、配合物业管理,只能是妄谈。”高建锋表示。

  去年年底,苏州出台物业管理新政,对物业项目承接和退管作出明确规定,破解了住宅小区物业“请神容易送神难”的问题。

  上周,位于汽车客运站南边的新港天城花园小区,召开了一场协调会。召开协调会的缘由,便是该小区业委会提出小区物业自治的建议,要求现有物业公司“推管”。

  该小区2012年交付使用,此前小区物业一直由开发商负责招募,去年面向社会公开招标,引进了现在的这家物业公司。

  该小区业委会屈主任告诉记者,之所以提出小区物业自治,是因为现有物业管理水平未达到业主们的要求,为改变现状,业委会在广泛征求业主意见的基础上,提出了自治请求。

  屈主任表示,目前该小区住户有1200多家,业委会发送了800多张征求意见书,由业主进行投票,收回的投票显示,超过一半业主选择自治。

  “实行自治后,业委会将聘请专业的保安、保洁、维修等机构,负责小区的物业管理,所有选聘事项都将由业主大会来投票决定,采取公开竞标的方式,全程公开。”屈主任表示,目前业委会已经在制订自治方案。

  对业委会提出的退管要求,物业公司并不认同,他们不仅质疑业委会选举程序是否符合规定,也质疑自治是否为大多数业主的意愿。由此,两者之间产生了分歧。

  4月3日,网友“GREJ”在东太湖论坛上发帖《梅石小区业主委员会不作为》,对改选业委会提出了建议,帖子称:“我们需要立刻开业主大会,维护业主利益。”

  该帖罗列了8条改选业主委员会的目的,其中包括了整治乱停车、建立互助互惠社区、建立绿色环保社区、促进文明养狗、建立监督机制等富于思考的想法。尤其是帖子提出的那句口号,“建立美丽小区,梅石人,人人有责”,得到了很多网友的跟帖称赞。

  对业委会发挥作用的思考,不仅在网上蔓延,各小区的业主们、正在管理小区的物业公司、有关职能部门也都在思考和探索。

  “业委会的作用,主要是做好沟通和监督。”吴越尚院小区业委会主任吴先生表示,他们每周四晚上都会召开例会,同时开展业主接待工作,把大家平时听到的、看到的事情互相通报一下,做好记录,并及时与物业公司沟通。此外,在小区维修、改建等重大事项中,业委会也会发挥监督作用,做好业主大会的投票表决等工作,保障业主意见能得到充分表达。

  “业委会成员也是小区一员,要做好表率作用。小区物业管理好了,我们乐享其中,所以做好沟通十分重要。”吴先生说,小区业委会成员要有责任心,愿意为小区服务投入精力。“值得称赞的是,我们业委会成员都是年轻人,都很积极热情,有足够的精力投入到小区事务中。”

  亨通物业目前正在研发一款手机客户端软件,使用这款软件,业主可以通过手机享受便捷的线上多元物业服务。

  在该软件页面上,罗列了三大项服务功能。一块是物业服务,可提供投诉、报修、缴纳物业费和停车费等服务;另一块是便民服务,可提供废品回收、洗衣、代驾、二手房租售等信息;还有一块是本地生活,可提供本地餐饮、娱乐、家装、保险等多种服务信息。

  “吴江物业服务走过了10多年,已过了单靠收取物业费维持运转的时代,现在正处于转型期,开始向多元物业拓展。”亨通物业总经理高建锋表示,在未来的物业服务中,业主是主体,围绕业主的生活需求,会衍生出一系列贴近服务,而提供这些服务正是未来物业的发展方向。

  高建锋认为,多元物业服务的基础,是业主能够积极参与物业管理。“小区物业管理品质的提升,与业主综合素质的提升息息相关,而多元物业的兴起,正是基于业主对现代物业的认识和接受。”

  在多元物业服务的探索中,新湖明珠城小区物业公司走在了吴江同行的前列。小区内引进了药店、洗衣店、生鲜百货、理发店、电脑医院等商业机构,居民只要一个电话,即可享受上门服务。

  “小区物业服务功能的延伸,是一个永无止境的领域,可以说是超乎想象的。”小区物业经理毛建国认为,未来小区物业管理必然向专业化、品质化方向发展,而高品质的物业服务,本质上就是消除“最后一百米”的麻烦,让居民能够享受更舒适、更便捷的服务。

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